關于客戶運營，在拓展市場初期沒有思路的時候，市場和運營小伙伴絞盡腦汁做活動、上新品、蹭熱點、做營銷，൩不斷的拓展客戶、做回訪維系客戶感情，除了少數運氣好的之外，大部分效果寥寥。真正的用戶沒有幾個，到最后都便宜了羊毛黨。

不同階🙈段、不同類型的用戶需求點不同，有的客戶圖便宜，有的客戶看新品，有的客🧜戶重服務，大包大攬的營銷運營，最后的結果就是涼涼。

如何搞清楚我的潛在客戶真正需要什么？到底哪些客戶才是重點運營對象？

解決辦法也很簡單，就是用戶精細化運營。但如何將客戶從一個整體拆分成特征明顯的群體決定了運營的成敗。

今天小萬就帶大家一起詳細了解萬米的會員中臺(SCRM)是如何對客戶的特征進行全方位透析。

1、RFM模型

萬米會員中臺采用了被廣泛使用的客戶關系分析模型「RFM模型」，幫助企業有效量化客戶價值和客戶創利能力，發現重點關注人群，為后續精準運營提供精準的方向。

什么是RFM模型？

R：最近一次消費（recency），代表用戶距離當前最后一次消費的時間；

F：消費頻次（frequency），用戶在一段時間內，在產品內的消費頻次，重點是我們對一段時間的定義；

M：消費金額（monetary），代表用戶的價值貢獻。

最近一次消費的時間距今越短越好，對我們來說更有價值，更可能有效的去觸達他們；消費頻次越大、消費金額越高的客戶，其客戶生命價值（LTV）越高。

可按照階梯設置各個維度的得分值，建議最少設置5個階梯，階梯數越多，會員綜合分差距越大。

在拓展市場初期，運營數據較少，RFM三項數據只能基于較短時間范圍的數據進行統計🅘核算。隨著業務的不斷發展，RFM應該根據業務的表現不斷調整。

RFM模型的作用是什么？

當我們確定了RFM模型之后，就可以對客戶進行動態的自動分群。

2、客戶分群

系統預置了人群分群規則，根據RFM模型分為8個群體，并給出對應的運營建議。從而可以決定針對哪些用戶在發送短信時，加上前綴“尊敬的VIP用戶”，哪些用戶加上前綴“好久不見”。也可以幫助企業判斷哪些用戶有異🅰動，是否有流失的預ཧ兆，從而增加相應的運營動作。

系統推薦人群：

如果某個用戶最近一次消費時間距今很久遠，但是累計消費金額和消費頻次都很高，說明這個用戶曾經很有價值也就是RFM模型中的重要保持會員，我們不希望他流失，所以運營人員就會專門針對這類型用戶設計召回策略，這也就是RFM模型的核心價值。

有的企業的運營人員舉手了：你們系統預置的分群規則不能完全滿足我們的業務需求！我要自己定義我的客戶群體！

沒關系，我們優秀的產品小姐姐怎么會沒有考慮到這一點呢？“自定義人群”了解一下~

您可以另外選擇想設置的條件，再設置具體的規則，滿足這些條件的會員會被歸類到這個人群。

設置的條件可以是會員所在地區、會員消費行為、以及您給客戶自定義標記的會員標簽，想怎么玩就怎么玩。是不是很棒？